КОГДА АЛГОРИТМ ПОДВОДИТ: страховая ошибка, которая обнажила системную уязвимость Freedom Insurance

Гульбану АБЕНОВА

В эпоху, когда цифровизация стала символом прогресса, а онлайн-сервисы — нормой, особенно больно сталкиваться с тем, что система, которой мы доверяем, может подвезти в самый неподходящий момент. 

Именно это случилось с клиенткой Freedom Insurance, чья история — словно лакмусовая бумажка для всей индустрии финтеха и страхования в Казахстане.

4 марта женщина оформила полис ОСАГО через онлайн-сервис Freedom Insurance. Деньги были списаны, подтверждение — получено, всё выглядело, как положено. 

До тех пор, пока её не остановили сотрудники дорожной полиции. Именно тогда она с изумлением узнала: страховки на автомобиль нет. Не оформлена. Не активирована. Просто — отсутствует. Вместо уверенности — штраф, растерянность и праведный гнев.

Ситуация по-настоящему тревожная. Во-первых, из-за её банальной обыденности. Обычная женщина, обычная онлайн-услуга, обычная проверка на дороге. Во-вторых, потому что клиентка не получила от страховой компании ни одного уведомления об ошибке. Ни письма. Ни смс. Ни звонка. Она узнала об этом от полиции, а не от того, кому заплатила.

Эта история возмутила  общественность, а также вызвала личную реакцию основателя холдинга Freedom Тимура Турлова. Он публично осудил произошедшее, назвав инцидент «очень ужасным», и потребовал от страховой компании компенсировать штраф и «прочее». 

Цитата Турлова: «@kerimbayev.online это очень ужасно. Компенсируйте штраф и прочее. Такие ситуации нужно избегать любой ценой! Если полис мы не оформили, клиент должен узнать об этом немедленно» Реакция своевременная, жёсткая, казалось бы — похвальная. Но... не опоздала ли она?

Проблема не в человеке — проблема в системе.

В подобных случаях часто пытаются свалить всё на «технический сбой». Но именно здесь нужно проявить журналистский скепсис: сбой — это симптом, а не диагноз. 

Истинная проблема, скорее всего, кроется глубже — в управлении рисками, в приоритезации процессов и, возможно, в недофинансировании или недонастроенности ключевых звеньев цепочки обработки заявок.

Технические сбои — это не стихийные бедствия. Они не случаются «вдруг». У каждой цифровой ошибки есть конкретный код, причина и ответственный. А значит, перед нами — не форс-мажор, а управленческая недоработка.

Особенно тревожит, что компания до сих пор не сообщила, был ли этот случай единичным. А если нет? Если таких «молчаливых» полисов — десятки или сотни? Сколько человек могут ездить по дорогам Казахстана, будучи уверенными, что они застрахованы, в то время как в базе МВД — пустота?

Обратная сторона цифровизации

Freedom Insurance — один из заметных игроков на страховом рынке, и в составе холдинга Турлова — это компания, от которой ожидали технологической зрелости и клиентского сервиса «на уровне». Но чем выше ожидания, тем болезненнее падения. Слишком долго нам продавали цифровизацию как универсальное благо. 

А теперь пришло время задать неудобный, но необходимый вопрос: А достаточно ли защищён пользователь в этой цифровой экосистеме?

Сейчас фокус в другом: насколько быстро Freedom Insurance исправит ошибку и покажет, что умеет не только извиняться, но и реформироваться. Потому что реальная ценность бренда проявляется не в презентациях для инвесторов, а в моменте, когда нужно взять ответственность — быстро, чётко и с прицелом на систему, а не на частный случай.

P.S. Эта история — тревожный звонок не только для Freedom Insurance, но и для всего страхового рынка. Пока бизнес восхищается скоростью транзакций, пользователи хотят одного — уверенности, что, когда случится непредвиденное, их полис окажется не в кэше браузера, а в реестре МВД. И этот пробел — не устранить пресс-релизом.